标准规范下载简介
DB3401T 211—2020 中小企业服务机构顾客满意度测评规范.pdfICS01.040.03 CCS A 12
DB 3401/T 2112020
合肥市市场监督管理局 发布
DB52／T 1481-2019 GP-C832Z装配式钢管塑料薄膜棚通用技术规范市市场监督管理局 发布
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由合肥市经济和信息化局提出。 本文件由合肥市经济和信息化局归口。 本文件起草单位：安徽信品道科技有限公司、卧涛科技有限公司、安徽博天亚智能科技有限公司、 安徽聚亿美教育咨询有限公司、安徽三品技术服务有限公司、合肥市中小企业服务中心、安徽远创人力 资源管理集团有限公司。 本文件主要起草人：吴飞、王琪、吴芷绮、胡松涛、姚其林、高博、唐燕岚。 本文件为音次发布
中小企业服务机构顾客满意度测评规范
本文件规定了中小企业服务机构顾客满意度测评的基本要求、测评内容、测评流程、测评结果的应 。 本文件适用于第三方测评机构对中小企业服务机构进行的顾客满意度测评，中小企业服务机构开展 顾客满意度自我测评也可参照执行
4.1应坚持方法科学、数据准确、流程规范的原则。
4.1应坚持方法科学、数据准确、流程规范的原则。 4.2应配备充足的资源用于顾客满意度测评，并进行有效的管理 4.3应根据测评目的对测评全过程进行策划。
测评内容包括服务设施、服务质量、服务人员、收费和投诉等，按附录A执行
DB 3401/T 211—2020一当服务的顾客数量在100个（含）以内时，应对每一个顾客进行调查；一当服务的顾客数量大于100个时，进行随机抽样，样本数量为100个。6.6实施调查6.6.1根据选择的调查方式特点，将测评内容设计为适合该调查方式的具体问卷。具体问卷内容包括标题、开场白、调查对象信息、测评内容问题和结束语等。6.6.2按照确定的调查方式，对选取的样本实施调查，并收集汇总调查数据。6.7统计分析数据6.7.1对获得的数据进行检查和筛选，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。6.7.2对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档得100分，第二档得80分，第三档得60分，第四档得30分，第五档得0分。6.7.3所有抽样样本对每一项目打分的平均值即为该项目的得分。6.7.4所有项目的得分之和除以测评项目数量即得出满意度测评分值。注：通过以上数据计算得出的满意度测评分值以百分制表示，也可根据测评目的需要转化为百分率表示，6.8出具测评报告根据采集到的测评数据分析出真实、准确的测评结论并对其进行描述，提出相关建议，形成满意度测评结果。测评结果应以测评报告的形式呈现，测评报告宜包括：一封面：报告摘要；一测评背景；一一基本情况；一正文内容；一一结论与建议；一附录。注：测评报告的编制参考附录B。7测评结果的应用测评结果宜应用在以下方面：一一为中小企业服务机构的各类绩效考核提供依据：一为中小企业服务机构的服务质量持续改进提供信息；一一为中小企业服务机构提高顾客满意度、顾客忠诚度和提升品牌形象提供参考。3
附录A （规范性） 中小企业服务机构顾客满意度测评表 中小企业服务机构顾客满意度测评表见表A.1。
DL／T 516-2017标准下载表A.1中小企业服务机构顾客满意度测评表
封面包括测评项目名称、测评主体名称、测评时间、测评报告主要负责人员签名、盖章等，
测评报告简要说明测评报告结果及内容 告中应明确引用本文件。
测评报告简要说明项目进行顾客满意度测评目
告包括测评项目介绍、主要测评人员构成、测
描述测评的过程GY／T 5202-2019标准下载，样本组成，调查方式，用文字、图形和简单的陈述文字说明本次测评的数据分析 结果，分析影响满意度的主要影响因素等，
给出本次满意度测评结论与建议。
包括测评方案、问卷及其它对调查报告中的观点