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GB／T 40059-2021 设施管理 战略寻购和协议制定指南.pdf下列阶段适用： 第1阶段：实施和稳定化。协议宜确认实施阶段的期间。宜考虑到服务交付方面的风险分摊。 在需求组织发布的移交文件资料的基础之上，服务供应商按照协议所规定的那样全面接管运 行事宜，并为其所提供的服务负责。 第2阶段：优化。在这个阶段交付按照协议约定的设施服务，而且也在此阶段适用约定的优化 方法。服务绩效要按照第10章进行持续评价。 第3阶段：为终止该协议做的准备。协议中宜规定一段确定的履行期限和履行期限届满时的 问题处理方法。宜将协议所要求的数据、信息和文件资料按照约定的格式汇编、整理并移交给
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表A.1给出了不同层面的服务需要是如何被转化为要求和规范的一些示例JCT2358-2016 后张法预应力混凝土空心板梁，如： 战略规划； 项目管理； 安保项目； 车队运行。
表A.1给出了不同层面的服务需要是如何被转化为要求和规范的一些示例，如： 战略规划； 项目管理； 安保项目； 车队运行
1不同类型的服务从需要到要求的转化过程示
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需求组织对服务水平的期望宜考虑为其带来的经济价值和附加价值。业务案例的内容宜包括 明： 对服务的明确调整，使之与需求组织的要求和需要保持一致； 如何促进服务与需求组织的战略意图一致性； 服务绩效准则和相关核心业务KPI的影响； 服务将如何增加组织的竞争优势： 风险分析； 服务的特定投资回报（在适当 当的情况 盗和有效怡
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其意图在下表中一并列出。对应每一个标题和子标题该表也提供了拟议内容的建议 表C.1确定了可能会纳人协议的通用条款。某些条款可能并不适用于所有协议。
协议结构的示例：通用务
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服务供应商的一般义务（对于特殊义务，见单个的SLA
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服务水平协议：协议（SLA条款）的益处、编制和结构
SLA在促使FM组织调整适当的服务，使之与需求组织的业务要求、战略和目标保持一致这一方 面，是至关重要的 SLA可使FM组织和需求组织双方均受益。制定SLA的益处包括： 发展双方之间的合作和伙伴关系； 在组织内建立信任； 通过明确识别角色和职责来建立问责制； 明确识别顾客的期望； 增进对顾客需要的了解； 对顾客进行工作要求方面的教育培训，以满足期望； 建立一种机制来评估和提升顾客满意度； 提供一个用于测量绩效的背景环境； 获得服务水平期望的协议； 为持续改进建立基准； 改进服务交付和价值评估的一致性； 在充分解决争议的前提下减少争议解决时间； 加强与服务交付相关的成本控制； 改善道德关系和长期合作关系； 提高FM运营的有效性和效率。 FM组织和需求组织可各自委任一名或儿名指定的代表来制定SLA。 可考虑聘用一名推进员来帮助制定和协商SLA。一名合适的、具备资质的推进员可以是外部顾 问，也可以是善于制定SLA的内部员工。 附录D提供了创建SLA时要考虑到的结构和主要元素的示例。这些对于内部协议或者外包协议 来说没有本质区别。因此，SLA宜为一个在FM组织与需求组织之间订立的正式的、经协商一致的 办议。 FM的SLA还宜提供： 关于各项工作优先事项的响应时间信息； 用于缺陷或服务中断解决的目标时间； 问题上报的过程和指导方针； 管理期望和沟通的机制； 用于绩效定期报告的准则。
D.2SLA的关键属性
成功SLA的关键属性在于，它们： 确定了所要提供服务的范围：
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确定了边界条件和重要参数； 设立了服务水平和输出质量（见表D.1）； 设立了服务提供的方式（见表D.1）； 提供了绩效测量准则和目标； 确定了可接受的交付时间和可能的交付成本； 设立了冲突或差距的解决过程； 描述了如何以约定的程序和结果来处理不合格 不考虑服务交付模式，无论是内部的还是外包的，重要的是设施管理服务水平协议宜以一个结构化 的、周密的方式来完成。下面的步骤为制定SLA提供了指导。 通常SLA可按下列方式之一来周密制订： 作为输入型规范（规定性的规范），在此情况下方法、频率和质量都得到了充分说明； 作为输出型规范（基于绩效的规范），在此情况下规定了期望的结果，并且通过服务供应商以实 施方案的形式确定了运行和方法。 表D.1中给出了示例
另外，SLA还可以规定一个最低水平。一个典型的例子就是接待区清洁。需求组织可能不仅希望 SLA能规定正常的日常清洁水平，而且还能纳入涉及恶劣天气、特定场合的高频使用等输出驱动型的 条款作为协议的组成部分。在这些情况下，FM组织和服务供应商将不得不考虑如何通过影响资金或 劳动力资源利用来满足不断变化的要求
D.3编制SLA的过程
D.3.1第1步：服务的范围
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D.3.2第2步：条件
定义接口、条件和重要参数。SLA中论述的重要参数可能包括：组织结构和层级，SLA所有者 者，设施的运行时间，安全与安保方针/程序，工作危险性分析，应急程序，工作请求过程，请求确认 交付时间，按工作/服务优先级划分的响应时间，状态通知，问题解决方案，问题上报程序，计划的 成系统停机时间，设施系统的危急程度，以及组织技术系统的使用
D.3.3第3步：服务质量和服务水平
识别并确定服务水平和输出 虑定性的质量标准和定量的质 量标准。期望宜为实际可行的，而且还宜承讠 服务水平和资源数量之间的关系，以满足需要的服务水 平。特定服务水平的制定为第5步和第6步奠定了基础
D.3.4第4步：方法
制定包括资源、分配和原则等一系列方法，通过这些方法来提供服务。 本步骤还宜考虑到工具、设备、材料和物品的购买和管理。如果适用的话，也宜设立工作时间和轮 班制度.并与相应的预期服务水平达成一致。
D.3.5第5步：绩效指标集和测量
确定绩效测量准则和目标，例如质量、数量、合规性、成本和及时性。 绩效度量参数宜既包含在外部服务供应商的SLA中，又包含在内部SLA中。这些度量参数宜包 活用于明确建立KPI的一套合理搭配的指标集，而KPI正是充分评价绩效所要求的。宜为每个KPI 建立目标并确定适当的定期报告进度安排，以便及时地管理绩效、纠正缺陷 KPI是指宜包含在SLA中的相应服务水平/质量要求。下面是KPI类型的示例： 有关财务绩效的KPI： ·预算执行情况； ·成本控制； ·经济附加值； ·作业成本核算； ·质量成本（返工/维修/纠正问题的成本）。 有关过程和运行绩效的KPI： ·关键过程的周期时间/处理时间； ·生产力指数； ·过程变量的准确度； ·返工时间/成本。 有关设施服务的KPI：
确定绩效测量准则和目标，例如质量、数量、合规性 绩效度量参数宜既包含在外部服务供应商的SLA 于明确建立KPI的一套合理搭配的指标集，而KP 目标并确定适当的定期报告进度安排，以便及时地 KPI是指宜包含在SLA中的相应服务水平/质量要 有关财务绩效的KPI： ·预算执行情况； ·成本控制； ·经济附加值； ·作业成本核算； ·质量成本（返工/维修/纠正问题的成本）。 有关过程和运行绩效的KPI： ·关键过程的周期时间/处理时间； ·生产力指数； ·过程变量的准确度； 返工时间/成本。 有关设施服务的KPI：
·能力； ·沟通； ·时间的（例如：准时性、可靠性、可用性）； ·公差/精度。 有关顾客/用户/租户满意度/体验的KPI： ·顾客满意度指数； ·投诉； ·顾客/租户的流失率。 有关雇员健康福利、满意度、体验的KPI： ·缺勤； ·与压力相关的疾病； ·员工流动率/流失率； ·调动申请。 有关供方绩效的KPI： ·了解（知晓客户/顾客）； 响应能力； ·灵活性； 质量控制； ·可靠性； ·沟通； ·能力； ·安保； ·总体产品质量。
D.3.6第6步：差距和争议解决
建立解决争议或弥合差距的过程。尽管尽了最大的努力，交付的服务质量和客户的期望之间可能 还会存在差异（差距）。协议宜包含用于解决潜在差异的程序。差距解决的过程宜遵照下列原则来处 理：由谁（Whom），在什么时间（When），如何（How）得到解决。在争议解决过程中，有效的沟通，绩效标 准的协议，任何无法预见的情况，问题处理的及时性，向题的记录归档以及需求组织对解决方案的接受 程度等都是至关重要的。这一过程还宜考虑问题的根源分析，并为避免将来同样的问题重演而建立解 决机制
D.3.7 第 7 步:紧急情况
紧急情况可能在整个协议期限内随时发生。确保SLA中具有应对紧急情况的条款，即规定服务供 应商在紧急情况下或不可预见的情况下（例如水灾、火灾、盗窃、地震)执行补救服务的条款，这一点非常 重要。这一条款将允许服务供应商绕过正常的审批流程并在规定的参数范围内解决问题
SLA的成功因素体现在，它们： 宜为双方协议，而不是单方决策； 宜简单明确，不要过于复杂； 宜具有可行的预期目标；
SLA的成功因素体现在，它们： 宜为双方协议，而不是单方决策； 宜简单明确，不要过于复杂； 宜具有可行的预期目标：
宜具备实现绩效测量和成功的工具； 宜为利益相关者所理解和接受； 宜定期进行评审。
D.5协议结构SLA条款
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深圳市建设工程中危险性较大工程安全专项施工方案论证及编制指南SLA条款的示例。并非所有的条款适用于所有
表D.2协议结构的示例：专用条款（SLA)
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DB31／T 1142-2019 燃气工业锅炉能效在线监测技术规范0592021/ISO41012.2
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