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GBT38356-2019 质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南

GB/T38356—2019

附录A（规范性附录） 质量技术创新循环各环节相互关系 附录B（资料性附录）质量技术创新循环各环节推荐工具和方法 附录C（资料性附录）以质量技术创新循环为核心的质量管理体系 附录D（资料性附录） 质量技术创新循环应用成熟度评价

Q／CR 482 高速铁路CRTSII型板式无砟轨道滑动层附录A（规范性附录） 质量技术创新循环各环节相互关系 附录B（资料性附录）质量技术创新循环各环节推荐工具和方法 附录C（资料性附录）以质量技术创新循环为核心的质量管理体系 附录D（资料性附录）质量技术创新循环应用成熟度评价

GB/T38356—2019

本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。 本标准起草单位：珠海格力电器股份有限公司、中国标准化研究院、中国管理科学学会、中国家用电 器研究院、深圳大学、中国质量认证中心、四川长虹电子控股集团有限公司、中国科学院科技战略咨询础 究院、中国机械工业联合会、杭州老板电器股份有限公司、中国消费品质量安全促进会、上海财经大学。 本标准主要起草人：董明珠、李怀林、王立志、蔡华利、徐鸿、刘伟丽、彭凯、方祥建、毛守勇、陈凯华 李燕霞、葛皓、张建梅、邓智、康键、刘勇

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本标准旨在帮助已建立较为完善质量管理体系的组织，实施“顾客需求引领检验技术创新，检验技 术创新驱动失效机理研究，过程系统优化实现质量技术创新”的循环式质量技术创新管理模式。主要特 点如下： a 强调顾客需求引领，从了解顾客需求、掌握顾客投诉、顾客满意测量三个方面充分识别顾客的 关键需求，并以此引领四个环节不断循环，实现质量技术的不断创新。 强化检验作用，基于顾客需求进行检验技术创新，快速隔离不满足顾客需求的产品，同时结合 对不满足顾客需求产品的失效机理研究，进一步落实源头预防和控制，促进研发、采购、制造和 售服过程的技术创新和管理提升。 c）重视失效机理研究，对于顾客投诉及检验发现不满足顾客需求产品，均要分析确定其失效机 理，并从研发、采购、制造和售服过程全面识别潜在风险。 d）实行全过程的系统优化，以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出，确 保创新长效实施。 组织根据本标准实施质量技术创新循环主要益处是： a）快速响应顾客需求，提升组织满足顾客需求的能力； b 科学、及时、系统地解决质量问题，并形成知识积累； C） 不断提高组织的质量技术水平和质量管理水平； 帮助组组摄高整体继效促进持续发展

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质量管理基于顾客需求引领的 创新循环指南

质量管理基于顾客需求引领

本标准给出了组织开展质量技术创新循环的步骤、方法及实施指南。 本标准适用于追求卓越的制造业组织

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量技术创新 qualitytechnologyinnovation 将新型或改进的技术应用于质量实践的活动。 注：本标准中质量技术创新主要体现为技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件（包括支持各过程的信息化 系统以及自动化设备、工具、工装等支持全过程的硬件）的研发应用。 3.2 逆向驱动循环 reversedriver cycle 通过目标来推导具体的实现方法，目标达到后文不断提高目标的周而复始的过程 注：本标准中逆向驱动循环主要体现为通过对顾客需求的不断识别，推动质量技术的不断创新，使顾客需求不断被 满足的过程

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量技术创新qualitytechnologyinnovation 将新型或改进的技术应用于质量实践的活动。 注：本标准中质量技术创新主要体现为技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件（包括支持各过程的信息化 系统以及自动化设备、工具、工装等支持全过程的硬件）的研发应用。 3.2 逆向驱动循环 reverse driver cycle 通过目标来推导具体的实现方法，目标达到后又不断提高目标的周而复始的过程， 注：本标准中逆向驱动循环主要体现为通过对顾客需求的不断识别，推动质量技术的不断创新，使顾客需求不断被 满足的过程

质量技术创新循环，简称CTFP循环，是由顾客需求引领（Customerorientation，简称C）、检验技术 驱动（Testtechnologydrive，简称T）、失效机理研究（Failuremechanismanalysis，简称F）及过程系统 尤化（Processsystemoptimization，简称P）四个环节组成的逆向驱动循环。组织识别顾客需求，通过检 验技术创新以快速满足顾客需求；然后，通过失效机理研究，系统识别全流程潜在风险并实施过程系统 尤化。通过CTFP循环，不断完善标准、研发支撑性软硬件，进而实现质量技术的不断创新和顾客需求 的不断满足。CTFP循环示意图见图1。CTFP循环中各环节的相互关系见附录A

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图1CTFP循环示意图

建立了解顾客需求的方法，识别、确定和分析顾客需求和期望，并有效将其转化成内部可以理解的 产品要求。

将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，提升检验技术并强化检验，快速识别并隔离不满足 顾客需求的产品

构建失效分析平台，运用专业技术、质量工具，深人研究不满足顾客需求产品或零部件失效原因，系 统识别全流程潜在风险

基于失效机理快速改进 通过检验标准、图表、设计要求为主的技 和管理标准的提升，以及

通过了解顾客需求，分析顾客投诉，开展顾客满意测量等方式，明确顾客需求，并将其转化为产

5.2.1直接获取顾客信息

通过问卷调查、顾客访谈等方法，了解不同顾客群体的需求和期望，以及其优先次序。顾客需求 包括产品特性、可靠性、性价比、交付周期、售后服务、技术支持等。根据实际情况，针对不同的顾 采用不同的调查方法，

5.2.2间接获取顾客信息

运用互联网技术，从网络、媒体、科研成果等获取顾客消费需求的变化趋势，并利用目身经营网络 从政府平台、市场、相关行业协会、经销商、维修服务商等渠道获取消费者需求和期望的相关信息

在获取信息时，要考虑信息的真实性，从信息源的权威性、知名度、美誉度等方面进行甄别

组织宜建立有效途径收集顾客投诉，让所 投诉者易于实施，并能获得投诉和解决投诉的相关 息。处理投诉时，组织的处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。对投诉信息 其紧急程度进行分类处理

可按照明确的专业化分工，组建一系列组织内部跨部门团队，对应顾客投诉信息，进行快速分类 和处理。

5.4开展顾客满意测量

5.4.1测量顾客满意度和思诚度，跟踪产品和服务质量，并与竞争对手和标杆对比 5.4.2针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满意度和忠诚度测量方法，获得有效的 言息用于改进 5.4.3通过对顾客的跟踪、回访等途径，及时了解和掌握顾客对组织产品和服务的满意程度。 5.4.4可通过自身的调查研究或独立第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相对比的顾客满意 信息，识别改进机会，改进组织绩效

5.5.1识别关键需求

基于顾客需求、顾客投诉及顾客满意测量分析结果，应用顾客关系管理（CRM）、卡诺（Kano） 型等工具，识别顾客关键需求。 工具和方法参见附录B

5.5.2转化关键需求

应用质量功能展开（QFD)将顾客需求转化成产品在设计、生产、检验等方面的产品要求。

5.5.3明确产品要求

将产品要求或适当提升的产品要求作为开展各项经营活动的依据，以增强组织竞争力，提高顾客满 意度和忠诚度

将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，基于检验现状提升检验技术并强化检验，以快道 并隔离不满足顾客需求的产品，满足顾客需求的同时为失效机理研究提供对象，为加强源头预防报 据。

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6.2.1分析检验现状

根据产品要求，从检验标准 阶段检验控制的相关情况。检 验现状调查方式多样，如现场、现物、 合性试验验证等

.2.2确定检验失效原因

结合产品要求及检验现状，确定失效原因，包括但不限于原检验标准缺失或不合理、检验方法不正 确、检验设备不合适、检验执行不到位等，

6.2.3制定检验要求

综合顾客要求、检验现状及检验失效原因，制定可执行的产品或零部件的检验要求。

6.3.1优化检验标准

检验方法优化。评估检验方法的有效性、快速性及经济性，并以此驱动检验方法的创新。应用 试验设计（DOE）、加速寿命试验（ALT）、多环境应力强化试验（MEOST）等工具和方法，提高 检验方法创新的有效性和成功率，工具和方法参见附录B。 调整检验方式。结合检验要求及产品特性，采取全数检验、加严专项试验等方式，加严控制

6.3.2提升检验能力

6.3.3提高检验执行力

信息化技术，细化检验操作指导要求，加强岗位括

基于检验执行情况、产品要求满足情况进行检查

7.2.2分析失效原因

应用故障树分析（FAT）、失效模式及影响分析、六何分析法（5W1H)等工具和方法，分析失效 根源和机理。

7.2.3确定失效机理

对顾客投诉的产品、检验发现的不合格品，从材料、结构、极限比对、仿真分析、多环境强化应力 IEOST)等多个方面，聚焦于失效现象重点分析，找到失效的根本原因

7.3全流程潜在风险识别

从产品开发的全过程查找潜在风险产生原因，重点核查设计标准合理性、设计评审环节有效性

从产品制造过程中人、机、料、法、环、 查找潜在风险，重点针对工艺标准合理性，设备料 稳定性，员工技能及执行，防错防呆（POK

从运输、安装以及服务过程核查潜在风险，重点核查物流运输过程、安装过程及售后服务过程白 性。

基于失效机理及全流程潜在风险，进行系统改进，并将结果转换成检验标准、图表、设计要求为 术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件研发应用，实现质量技术创新

基于失效机理，针对关键质量特性、关键影响因素，应用自动化、信息化等手段，采取结构优化、防错 防呆、管理改进等措施，确保问题快速、有效解决

投诉信息、顾客满意测量结果以及检验数据，以验

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应用关效模式和影响分析等 识库。

包括供应商质量改进、与供应商的标准协同、供应链互动及跨界提升培训等供应商质量管理方法， 采取强化入厂检验的方式验证供应商改进的有效性

运用自动化技术、防错防呆、全面生产维护（TPM)）等方法。全面推进对设备的实时监控与故障诊 所，实现对设备及其配件的智能化管控。推行全面质量控制模式，采取信息化手段让员工了解岗位要求 并强化监管，通过培训提升员工质量意识和专业技能，工具和方法参见附录B。

将检验技术驱动环节以及系统优化的成果总结形成以检验标准、图表、设计要求为主的技术标准和 管理标准。

建立以目标管理、组织系统、技术系统、标准系统、信息系统为五大支撑要素； 以研发过程、采购过程、制造过程、售服过程为主要过程要素； 以质量技术创新循环为核心 构建以质量技术创新循环为核心的质量管理体系参见附录C

应用质量技术创新循环提升质量技术水平，以质量改进项目形式逐步开展。可从顾客需求引领、检 验技术驱动、失效机理研究、过程系统优化和效益五个方面来评价应用成熟度，质量技术创新循环项目 具体评分条款分值及评价要素参见附录D

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附录C （资料性附录） 以质量技术创新循环为核心的质量管理体系

建立以质量技术创新循环为核心的质量管理体系，宜优化目标管理、组织系统、技术系统、标准系统 以及信息系统，形成一个目标引领、资源优化、全员参与、平台优化的支撑系统，通过CTFP质量创新循 不的运转，不断夯实组织质量技术基础，并结合信息化、自动化、网络化等工程技术进行集成应用创新， 驱动研发、采购、制造、售服过程不断创新和改进。以质量技术创新循环为核心的质量管理体系相关要 素关系见图C.1

建以质量技术创新循环为核心的质量管理体系相

支撑系统包括五个方面： 目标管理：以满足和超越顾客需求为目标，建立全员、全过程的绩效考评机制，以结果为导向促 进组织整体绩效提升。 b 组织系统：设置合适的组织架构，明确相关职能。设置独立、专业的质量部门，对质量部门充分 授权，并投人资源进行质量基础能力建设。建立自上而下和自下而上相结合的全员改善组织 模式，深人开展失效机理、检测和控制技术的研究。

c）技术系统：强调自主技术创新，实现对所处行业核心技术的掌握。重视检验、失效分析等质量 技术，与基础技术、产品技术、管理方法协调发展 口 标准系统：建立以顾客需求为导向的标准体系，实现全流程标准覆盖，并把标准作为质量技术 创新的输出之一。 信息系统：应用信息化技术，固化流程、实现防错防呆并提高工作效率

C.3主要价值创造过租

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JGJ1602016施工现场机械设备检查技术规范附录D （资料性附录） 质量技术创新循环应用成熟度评价

D.1质量技术创新循环项目具体评分条款分值及评价要素见表D.1。

质量技术创新循环项目具体评分条款分值及评价要系见表D.1。 按评价结果，质量技术创新项目评价等级可分为优秀、良好、合格及不合格四种类型，各类型范 a） 优秀，685分<得分≤1000分，质量技术创新循环高效全面应用； b） 良好，370分<得分≤685分，质量技术创新循环有效应用；

a）优秀，685分<得分≤1000分，质量技术创新循环高效全面应用； b）良好，370分<得分≤685分，质量技术创新循环有效应用； c）合格，110分<得分≤370分，质量技术创新循环应用一般； d）不合格.得分≤110分.质量技术创新循环未有效应用

DB11／T 1285-2015 物联网感知设备通用信息安全技术要求.pdf质量技术创新循环项目评分条款分值及评价要

GB/T 38356—2019表D.1（续）条款名称条款分值评价要素及得分0~10：没有系统的技术方法落实检验控制，11~20：有系统的技术方法落实检验执行，能对不合格品进行有效隔离检验技术驱动6.4检验控制5021~35：有系统地对检验执行情况进行效果验证，检查顾客需求满足情况36~50：有系统、有效、全面地落实检验控制，促进各部门协调一致、融合互补地开展工作0～10：没有系统的方法确定失效机理。11～40：有系统地建立失效机理研究试验平台。7.2确定失效机理10041～70：有系统地运用质量工具和方法，掌握失效机理。71~100：有系统、有效、全面地应用专业技术确定失效机理，促进各部门协调一致、融合互补地开展工作失效机理研究0～10：没有系统地识别全流程潜在风险。7.3全流程潜在风险11～40：仅识别出部分过程的潜在风险识别10041～70：有系统、有效地识别全流程潜在风险，71～100：有系统、有效、全面地识别全流程潜在风险，促进各部门协调一致、融合互补地开展工作0～10：没有系统地基于失效机理进行专项改进11~20：有系统地基于失效机理，针对关键影响因子等快速改进。8.2专项改进5021～35：有系统地对改进结果进行效果验证，验证改进的有效性。36～50：有系统、有效、全面地进行专项改进，促进各部门协调一致、融合互补地开展工作过程系统优化0～10：没有有效的方法进行系统优化11～20：仅识别出部分过程在进行优化8.3系统优化5021～35：有系统、有效地在全过程进行优化36~50：有系统、有效、全面地进行系统优化，实现质量技术创新0～10：没有实现质量技术创新，或结果很差。11~40：部分实现质量技术创新。8.4质量技术创新10041～70：有良好的质量技术创新，且呈现有利趋势。71～100：有卓越的质量技术创新，呈现可持续的有利趋势可基于组织产品特点制订依据，从质量指标、经济效益等方面进行评价。效益0~20：无明显效益。20021～80：有一定的效益。81~140：效益比较显著。141~200：效益显著