GB/T 42509-2023 质量管理 顾客体验管理指南.pdf

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GB/T 42509-2023 质量管理 顾客体验管理指南.pdf

GB/T42509—2023

本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、迪铭(北京)咨询有限公司、中国民航科学技术研究院、苏州众 言网络科技股份有限公司、北京益派数据有限公司、深圳供电局有限公司、上海市质协用户评价中心、海 尔智家股份有限公司、青岛啤酒股份有限公司、北京遥感设备研究所、*圆标志认证集团有限公司、扬子 江药业集团有限公司、广东博智林机器人有限公司、中车时代电动汽车股份有限公司、湖南中联重科智 能高空作业机械有限公司、上海强生集团汽车修理有限公司、成都云达智业科技有限公司、贵州茅台酒 股份有限公司、江苏亨通光电股份有限公司、漳州片仔廣药业股份有限公司、徐州工程机械集团有限公 司、绍兴科艺标准技术咨询有限公司、无限极(中国)有限公司、新疆维吾尔自治区标准化研究院、上海契 胜科技有限公司。 本文件主要起草人:康键、史雁军、蔡华利、郭晓波、陈鸿、区彦黛、吴芳、周蕊、苏雪妍、陈晨、孙丹风 皮向荣、李璐、潘玉霞、徐开祥、张岗、王海斌、任会礼、张宏、易智、涂华彬、王刚、王平、张建峰、刘丛盛、 张华清、顾大正、刘伟德、朱翔、王晓麟。

质量管理顾客体验管理指南

本文件提供了顾客体验管理的原则、框架II级公路道路排水工程施工组织设计,以及策划、运行、保持和改进等顾客体验管理过程的 指南。 本文件适用于各类型组织开展的顾客体验管理活动

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南 GB/T19014一2019质量管理顾客满意监视和测量指南

GB/T19000、GB/T19004界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客customer 能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采**。 注:顾客可以是组织内部的或外部的。 来源:GB/T19000—2016,3.2.4] 3.2 顾客体验customerexperience 在与组织关系周期中,顾客在与组织所有互动过程中形成的感受、认知和行为的总和。 注1:顾客体验反映了顾客对组织的总体感觉,包括顾客与品牌在情感、生理和心理上的联系。 注2:顾客体验包括顾客与组织关系周期内顾客与组织、产品或服务的每一次互动。 注3:顾客体验不同于顾客满意,它追求在顾客和组织交互的不同的过程中建立积极的联系,而不仅是满足顾客 需求和期望

顾客体验管理customerexperiencemanagement 确定顾客体验(3.2)目标,并通过策划、设计、运行、评价、保持和改进等一系列活动以实现顾客 标的过程。

GB/T42509—2023

略,持续推动顾客体验管理的有效实施; 多*协作共创:卓越的体验需要与顾客在需求、设计和实现全过程中的共创,以及组织内外部 所有相关*之间的目标协同和运作过程中的高度协作; 注重循证决策:顾客体验管理决策建立在对顾客体验的洞察分析基础上,实施收集顾客体验相 关信息,对数据、信息进行分析,并以此进行顾客体验的改善; 持续改进提升:顾客体验管理需要持续改进与优化,根据顾客需求及时调整顾客体验目标,提 升员工关于顾客体验的管理技能,定期开展顾客体验管理过程评审,不断优化管理过程,

在管理顾客体验(策划、设计、运行、评价、保持和改进顾客体验整个过程)时,组织宜考虑影响顾客 体验目标实现的内外部因素,包括但不限于: 国际、国内、地区或行业的相关法律法规、技术、竞争、文化、社会和经济环境; 组织的愿景、价值观、文化、知识和绩效等; 一 品牌的传播渠道和**; 一一产品和服务(包括质量、功能、价格等); 组织为顾客提供的相关服务流程; 与顾客建立联系的渠道; 代表组织与顾客产生各类交互活动的人; 一一顾客的情感和理性反应,以及影响顾客情感或理性反应的人或环境; 相关*的影响等

组织宜开展系统化的顾客体验管理,对顾客体验进行策划、运行、评价、保持和改进。顾客体验管理 宜得到最高管理者、管理层和整个组织承诺的支持。 策划包括顾客体验目标及其实现的策划、配备必要的资源、顾客体验管理职责、管理协同以及应对 风险和机遇的措施等(见第6章)。 运行包括设计顾客体验、管理顾客体验过程、洞察顾客体验、优化顾客体验等(见第7章)。 评价、保持和改进包括建立绩效测量和评价机制、顾客体验管理评估和持续改进等(见第8章)

a) 对顾客体验管理的有效性负责; b) 1 确保制定顾客体验的目标,与组织环境相适应,与战略*向相一致; c) 确保顾客体验管理融人组织的业务过程; d) 确保顾客体验所需的资源是可获得的; e) 倡导建立追求卓越顾客体验的文化,并通过内外部沟通促使全员积极参与; 支持员工顾客体验管理能力的培养,指导他们为创造积极的顾客体验作出贡献; D g)推动定期监视和评审顾客体验的运行,确保顾客体验实现其预期结果; h) 推动持续改进

.1.2理解顾客需求和其

组织宜采用适合的**获得对顾客需求和期望的理解,以确保实现顾客体验管理目标。 获得对顾客需求和期望的理解可以采取以下**: 聆听顾客声音: 与顾客进行共创; 征询员工的意见; 收集和分析顾客使用数据; 市场环境与对标研究; 未来趋势分析与研究等。

组织在确定顾客体验管理目标时,宜结合发展战略、规模、能力、制约、顾客及其他影响顾客体验的 内外部因素。确定顾客体验管理目标宜考虑以下*面: a) 顾客范围及顾客类别; b)拟满足的顾客体验需求; c)与组织发展战略的一致性; d)已知的限制,例如人力、技术、信息和财务资源的限制; e) 1 与顾客、相关*的沟通情况; f 三厦 顾客体验目标在组织的各个职能、层级及过程的分解;

6.1.4确定顾客体验管理目标

组织确定的顾客体验管理目标可包括但不限于: 顾客体验需求和期望的满足程度; 顾客体验目标的实现程度; 顾客体验问题的解决程度; 顾客体验改善或提升程度; 顾客体验测量指标的有效性; 顾客体验策划是否得到有效实施; 应对风险和机遇所采取措施的有效性等,

为了实现顾客体验管理目标,组织宜对以下内容进行策划: a) 实现预期的顾客体验管理目标拟开展的活动; b) 顾客体验管理目标实现的优先级; c) 实现顾客体验管理目标所必需的资源; d) 顾客体验管理职责; e)支持顾客体验管理过程所采取的*法。

组织宜确定和提供顾客体验管理(策划、设计、运行、保持和改进顾客体验)所需的资源。 评估资源需求时,组织宜考虑现有内部资源的能力和局限、从外部获得的资源内容、类型和可行性 宜考虑的资源类型包括但不限于: 一人力(包括人员构成、人员能力、培训、专家支持等); 顾客体验相关知识(如监视、测量、分析和评价顾客体验的相关技术等); 财务; 程序、设计工具与技术; 信息、数据和文件; 工作环境、材料、设备和配套设施(包括信息与通信技术和系统); 外部供*提供的所需资源

组织宜结合实际情况,将顾客体验管理目标融人现有的业务过程和绩效管理过程,将顾客体验管理 相关的职责分配给现有的职位,或设立顾客体验管理团队

为了实现顾客体验管理目标的一致性,组织宜将顾客体验管理策划的结果落实到组织内外部的相 关部门,并建立协同机制,包括: 明确影响顾客体验的相关*; 明确组织内部的协同要求; 一明确与组织外部的协同要求; 其他应急情况时的协作要求。

组织进行顾客体验管理策划时宜考虑可能面临的风险和机遇,以确保能实现顾客体验管理预期 预防或减少负面的顾客体验影响

组织宜采取适当的**对顾客体验的设计及其实现进行评估,宜考虑以下因素: 能否满足顾客体验的需求和期望: 与预期的顾客体验目标的相符性; 与其他顾客体验设计目标的协调性; 与组织业务绩效目标的一致性; 与组织的业务过程的相融性; 资源配置的可获性和充分性。

组织宜对实现顾客体验目标的运行过程进行有效的管理,包括顾客体验运行支持管理、风险管理 外部提供顾客体验管理和负面顾客体验管理等

组织宜对顾客体验相关的运行过程提供必要的支持,包括: 确保顾客体验目标实现过程所需的资源能够充分并及时获得; 提供有助于实现顾客体验目标所需的支持工具(如流程指引、样例模板等); 设计并提供影响顾客体验的业务流程,并进行有效管理; 向直接或间接提供、传递和影响顾客体验的员工提供必要的培训和指导,

组织宜对顾客体验运行过程中的风险进行识别和管理,包括: a) 识别顾客体验运行过程中可能存在的风险和机遇,包括人员、资源、技术和过程等; b) 针对可能导致负面顾客体验的风险进行风险等级的评价; 根据风险等级制定应对措施,尽可能降低对顾客体验的负面影响; d)对顾客体验的运行过程风险进行持续监视,确保满足顾客体验目标的要求。

7.2.4外部提供顾客体验的管理

有下列情形之一的,组织宜确定对外部提供的顾客体验实施管理: 外部供*的产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分 外部供*代表组织直接将产品和服务提供给顾客; 组织决定由外部供*提供顾客体验过程或部分过程

7.2.4.2管理内容

为确保外部供*提供的过程、产品和服务不对组织稳定地提供顾客体验的能力产生不利影响,组 织宜: a)确保外部供*符合相关法律法规和相关*的要求; b)对外部供*提供顾客体验的能力进行评价,如服务、质量、技术、资源、时间与效率等,选择符合 要求的外部供*; c)确保外部供*提供的过程保持在组织顾客体验管理的控制之中,明确对外部供*的控制及其 输出结果的要求,如定义和约定的顾客体验目标及目标未达成时的后果; d)对外部供*的输出结果进行绩效评价和监视; e)当外部供*提供的顾客体验水平与组织的顾客体验目标和要求不一致时,组织宜及时采取措 施,降低风险,减少不利影响。

7.2.4.3管理**

组织宜采取适当的**对外部供*提供的顾客体验过程进行管理,可以根据需要采取以下一种重 儿种管理**: 由外部供*提供证明; 到外部供*进行审核; 对外部供*开展监督; 与外部供*共同开展工作,建立首责制度和监测制度

7.2.5负面顾客体验管理

组织宜采取措施消除导致负面顾客体验或者潜在问题的原因,防正问题发生或重复发生 当出现负面顾客体验时,组织宜通过以下一种或几种途径处置负面顾客体验: Aa) 立即采取措施,隔离、限制、退货及暂停对产品和服务的提供; b)及时与顾客建立沟通;

” 开展调查,评估负面影响情况; d)提出补救或补偿的处理*案,并沟通*案,获得让步接收; e) 1M 分析并记录造成负面影响的原因,以报告的形*在组织内外部适当范围内报告,以防止问题重 复发生。

组织宜开展顾客体验洞察活动DB37/T 1639.16-2020标准下载,验证顾客体验目标实现的效果。可以采取聆听顾客体验声音、观察 顾客体验的行为、建立顾客体验测量指标、收集顾客体验相关数据、分析顾客体验数据并评价顾客体验 效果等**对顾客体验情况进行洞察

组织宜通过获得顾客体验的反馈了解顾客的体验感知,验证顾客体验目标的实现效果。 可以采取以下**获得顾客体验反馈: 鼓励顾客主动提供体验反馈; 主动征询顾客体验的反馈意见; 通过为顾客提供服务的员工收集反馈意见; 通过为顾客提供产品和服务的过程收集反馈意见; 从市场、社交媒体等收集顾客体验相关的信息,如社交网络,

7.3.3观察顾客体验行为

组织宜采取适当的**观察顾客体验相关行为,包括但不限于: 顾客**前、中、后的行为; 顾客对产品和服务的使用行为; 顾客的服务请求行为; 顾客的社交行为; 顾客转移、流失行为等。

组织宜建立适宜的测量指标来衡量顾客体验目标的实现程度及其表现。 在建立顾客体验的测量指标时,宜考虑但不限于以下因素: 与顾客体验目标实现的相关性; 与关键的体验场景、触点和过程的顾客感知要素的匹配性; 一与顾客体验相关的业务运营数据的关联性; 指标的可测量性; 测量所需数据的可获得性。 顾客体验测量指标宜包括: 交互指标,反映顾客与组织交互过程的指标,如便利性、易用性等; 感知指标,反映顾客的体验感受,如顾客满意度、顾客费力度等; 行为指标,反映顾客体验相关的行为,如服务请求、使用行为等;

7.3.5收集顾客体验数据

组织宜收集顾客体验相关的数据进行分析,以洞察顾客体验情况,包括但不限于: 顾客体验测量指标数据; 顾客体验相关调查获得的信息; 负面顾客体验情况的报告: 顾客通过热线、投诉和其他**反馈的信息; 顾客评论数据; 对标研究结果; 员工反馈的信息; 顾客体验绩效评价的结果; 与顾客体验相关的第三*数据等。

T/CAGHP 049-2018标准下载7.3.6分析顾客体验数据

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