标准规范下载简介

DB31／T 862-2014 行政服务中心建设和运行管理规范.pdf

本标准规定了行政服务中心的规划布局、功能区域、设施设备、信息系统、人员配备、管理制度等建 设和运行管理要求。 本标准适用于上海市各级政府行政服务中心、管委会行政服务中心的建设及运行管理，部门行政服 务窗口等其他提供行政服务的机构可参照执行

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本近 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全 计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB5768.1道路交通标志和标线第1部分：总则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T14774工作座椅一般人类工效学要求 GB/T14776人类工效学工作岗位尺寸设计原则及其数值 GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则 GB17324瓶（桶）装饮用纯净水卫生标准 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则 GB/T22090冷热饮水机 GB/T27590纸杯 GB50016建筑设计防火规范 CJ14城市公共厕所设计标准 GA/T708信息安全技术信息系统安全等级保护体系框架 QB/T4153 书写白板 SJ/T11141 1LED显示屏通用规范 SJ/T11381 信息查询自助终端通用规范 YD1268.2移动通信手持机锂电池充电器的安全要求和试验方法 DB31/329.10 ）重点单位重要部位安全技术防范系统要求第10部分：党政机关 DB31/T861一2014行政服务中心视觉识别规范

SY／T 6163-2018标准下载下列术语和定义适用于本文件。

行政服务中心administrativeservicecenter 实施政务公开、提供政务服务的平台，包括各级政府行政服务中心、管委会行政服务中心、部门行政 服务窗口等。 3.2 服务对象client 《行政服务》依法对行政审批提出申请，或对行政（公共）服务提出需求的公民、法人和其他组织。 3.3 服务窗口counter 《行政服务》对外提供行政审批或行政（公共）服务的工作单元。 3.4 进驻部门stationedadministration 《行政服务》在行政服务中心设立服务窗口，承担行政管理事项、与行政管理事项相关的专业服务事 项和社会服务事项等的组织。 3.5 进驻事项stationedapprovalitem 《行政服务>服务窗口按照进驻部门的职责或职能，为服务对象办理的各类事项。 3.6 进驻人员stationedpersonnel 《行政服务》在服务窗口办理进驻事项的相关工作人员，

4.1.1行政服务中心应建立在辖区人口较为集中、交通便利的地方。中心面积可根据区人口、经济 社会发展状况，以满足全面履行行政审批、行政（公共）服务职能的基本要求确定。 4.1.2行政服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方，应在主体建筑顶部或附属广场几何中心选 择一处升立国旗。

4.1.6行政服务中心应配备信息系统设施、电力设施及消防设施，其中：

4.2.1行政服务中心应配备完整的标识导向系统，包括图形标识体系、外部导向体系和内部导向体系 三部分。 4.2.2图形标识体系应为行政服务中心自身及各类进驻事项等定义专有的、易于辨认的图形标志，图 形标志应符合GB/T2893.1、GB2894、GB5768.1、GB/T10001.1和DB31/T8612014的要求。 4.2.3外部导向体系应能够引导服务对象方便快捷地来到行政服务中心，包括各类道路标识牌，网络 地图、各主要出入口设置的醒目标志等，应符合GB5768.1、GB/T20501.1。 4.2.4内部导向体系应能够引导服务对象在行政服务中心内办事时方便快捷地找到各功能区以及目 标办事窗口，应符合GB/T15566.1的要求。

4.2.1行政服务中心应配备完整的标识导向系统，包括图形标识体系、外部导向体系和内部导向体系 三部分。 4.2.2图形标识体系应为行政服务中心自身及各类进驻事项等定义专有的、易于辨认的图形标志，图 形标志应符合GB/T2893.1、GB2894、GB5768.1、GB/T10001.1和DB31/T861—2014的要求。 4.2.3外部导向体系应能够引导服务对象方便快捷地来到行政服务中心，包括各类道路标识牌，网络 地图、各主要出入口设置的醒目标志等，应符合GB5768.1、GB/T20501.1。 4.2.4内部导向体系应能够引导服务对象在行政服务中心内办事时方便快捷地找到各功能区以及目 标办事窗口，应符合GB/T15566.1的要求。

5.2.1引导区应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项及所属窗口，并进人正确的等待队列。 5.2.2引导区在空间上应位于行政服务中心人口处。有多个人口的行政服务中心，可在每个人口处设 置引导区，也可选择仅在主要人口设置引导区，并在次要人口设置将服务对象导向引导区的明显指 示牌。 5.2.3引导区应设置行政服务中心内所有窗口办理事项的流程及所需材料清单，可以通过告示牌和/ 或电子查询系统的方式提供。告示牌的字体不宜小于2cm，电子查询系统应配备触摸屏。 5.2.4引导区应设置人工服务问询台，提供人工导引服务。 5.2.5引导区的政策宣传资料、宜传折页等物品应摆放整齐、美观，宣传资料上内容应印刷准确，字体 美观，设置规范，及时更新，

5.3.1等候区应能够容纳各窗口的等待队列，并提供舒适的休息环境。

5.3.1等候区应能够容纳各窗口的等待队列，并提供舒适的休息环境。 5.3.2等候区在空间上应位于引导区与窗口区之间，等候区的设置宜连成一整片。 5.3.3等候区应设置足够数量的座椅。 5.3.4等候区应配备必要的便民服务设施，如饮水设备、厕所、写字台、报纸阅览架等，并设置醒目的导 引标识。 5.3.5等候区的沙发、休息椅、茶几、饮水机等便民设施应定期保洁，报纸应及时更新，

5.4.1洽谈区应能够为服务对象提供舒适方便的交流洽谈环境。

5.4.1洽谈区应能够为服务对象提供舒适方便的交流洽谈环境。 5.4.2洽谈区在空间上应紧邻等候区，宜靠近引导区,不宜靠近窗口区，

5.4.3洽谈区应设置适合交流洽谈的成套桌椅，并提供铅笔、水笔、记录纸等文具 5.4.4洽谈区内应设置足够数量的互联网接口，宜采用无线方式提供。 5.4.5洽谈区内宜设置中等密度的隔离屏障。

5.5.1窗口区应能够为服务对象提供舒适便利的环境。 5.5.2窗口区在空间上应处于等候区边缘，并通过服务窗口与操作区一一对应连接。 5.5.3应按照办理事项的业务关联性，合理布置服务窗口。可通过建筑布局划分不同功能类型的窗口 区域。 5.5.4各服务窗口应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等，其中主要业务简称应言简 意贼，一般不宜超过五个字。

5.5.1窗口区应能够为服务对象提供舒适便利的环境。 5.5.2窗口区在空间上应处于等候区边缘，并通过服务窗口与操作区一一对应连接。 5.5.3应按照办理事项的业务关联性，合理布置服务窗口。可通过建筑布局划分不同功能类型的窗口 区域。 5.5.4各服务窗口应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等，其中主要业务简称应言简 意贼，一般不宜超过五个字。

5.6.1操作区应能够为窗口服务人员提供受理行政审批或行政（公共）服务的必要工作环境。 5.6.2操作区在空间上应处于窗口区和办公区之间，正面通过服务窗口与窗口区一一对应连接，背面 连接办公区。

5.6.3每个服务窗口应独立配备下列设备

5.6.4每个操作区应配备下列设备：

传真机、打印机、复印机、扫描仪

操作区内进驻事项所需的办公设施设备。 5.6.5操作区内办公用品应按照必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置 品放在隐蔽位置。

5.7.1办公区应具备必要的办公环境，为进驻部门及人员提供管理和支撑服务。 5.7.2办公区可参照一段政府部门办公区域设置。

1设备区应能够为支持行政服务中心运作所需的必要设备提供适当的工作环境。 2设备区应做好出人管理，防止因无关人员误操作或故意破坏引起的设备事故及人员伤亡事故

行政服务中心相关设施设备分为审、乙两类，甲类设施设备为所有行政服务中心均应配备的必备设 施设备，乙类设施设备为建议配备的设施设备

甲类设施设备的设置见附录A。

7.1.1行政服务中心应建立信息化工作所需的硬件与软件系统。 7.1.2行政服务中心的软件系统包括办公自动化系统、信息发布及咨询系统、排队等候系统。 7.1.3各硬件及软件系统的安全管理应符合GA/T708的要求。

7.2.1硬件系统应能够支撑行政服务中心软件系统的运行，并为进驻部门的业务系统提供充分的硬件 支持。 7.2.2有线网络接口应覆盖操作区与办公区的每个岗位， 7.2.3无线网络接口宜群盖整个服务区域。

7.2.1硬件系统应能够支撑行政服务中心软件系统的运行，并为进驻部门的业务系统提供充分的硬件 支持。 7.2.2有线网络接口应覆盖操作区与办公区的每个岗位， 7.2.3无线网络接口宜群盖整个服务区域。

7.3.1办公自动化系统应为进驻人员、服务人员及管理人员提供信息化的办公环境。 7.3.2办公自动化系统中应为每位进驻人员、服务人员及管理人员建立独立的账号，并设置相应 间与管理权限

7.4值息发布及咨询系统

7.5.1排队等候系统应能

行政服务中心的工作人员分为：进驻人员、服务人员及管理人员。

8.2.1窗口工作人员应

是进驻部门的在职在岗工作人员； 掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项办理规程； 具备从事服务窗口工作所需的业务技能； 具备工作岗位所需的资格。

8.2.2窗口负资人应：

是进驻部门相关业务领域的负责人或更高层级人员； 具有本窗口管理职能的权限，根据进驻部门授权开展工作： 具备管理窗口所需的组织协调能力； 掌握本窗口工作情况，县备协调解决服务窗口 工作中遇到的困难和问题的能力。

8.3.1服务人员应由行政服务中心直接管理，负责引导问询、秩序维护、卫生维护、信息系统维护等。 8.3.2服务人员应熟悉行政服务中心的建筑布局、区域划分与管理制度，具备引导服务对象进人标准 工作流程的能力。 8.3.3担任引导问询与秩序维护工作的服务人员应熟练掌握各服务窗口的基本服务事项，具备解答服 务对象的常见疑问的能力

8.3.1服务人员应由行政服务中心直接管理，负责引导问询、秩序维护、卫生维护、信息系统维护等。 8.3.2服务人员应熟悉行政服务中心的建筑布局、区域划分与管理制度，具备引导服务对象进人标准 工作流程的能力。 8.3.3担任引导问询与秩序维护工作的服务人员应熟练掌握各服务窗口的基本服务事项，具备解答服 务对象的常见疑问的能力。

8.4.1管理人员负责行政服务中心运作、管理、服务人员考核，对行政服务中心的日常运营 责任。 8.4.2管理人员应熟练掌握各服务窗口的用

.1管理人员负责行政服务中心运作、管理、服务人员考核，对行政服务中心的日常运营负有1 任。 .2管理人员应熟练掌握各服务窗口的服务事项，具备解答服务对象的常见疑间的能力。

设施设备管理制度以及信息系统管理 制度。

应建立成文的财务管理制度，对财务活动进行规

9.3.2档案管理应做到电子档案和书面档

应建立成文的栏案管 的栏案管理技地 2 档案管理应做到电子档案和书面档案统一，案卷齐全、完整，目录清晰，方便查阅。

9.3.3档案保留期限应符合相关规定。

9.4设施设备管理制度

9.4.1应建立成文的设施设备管理制度，明确各设施设备的使用人及管理责任人。

9.5信息系统管理制度

.5.1应建立成文的信息系统管理制度 统的操作人员、维护人员以及管理责任人员。 .5.2各信息系统应保持及时更新，避免因信息过时而对服务对象进行错误引导。 未常导致正常工作无法开展的严重事故，

9.5.1应建立成文的信息系统管理制月

A.1.1.T问询台宜设置于行政服务中心大厅进门侧面。 A,1.1.2问询台应有翼目标识，在问询台背后应设置带有行政服务中心标识的背景墙。 A.1.1.3问询台正面应有色彩醒目的“问询台”字样。 A.1.1.4间询台的大小应根据行政服务中心的规模决定，以能供2名～4名工作人员同时开展问询工 作为宜。 A.1.1.5间询台的设计应符合GB/T14776的要求。 A.1.1.6应按照问询台计划配备的工作人员数量配备等量的座椅，座椅应符合GB/T14774的要求。 A.1.1.7问询台的颜额色应素雅庄重，以灰白色为主

A.1.2.1公告板应设于间询台附近，并便于识读。 A.1.2.2公告板可以采用书写白板，也可以采用电子显示屏，或者两者同时采用。 A.1.2.3书写白板应为符合QT/T4153要求的书写白板，并具备吸附磁铁的能力，面积大小应能满足 公告发布需求。 A.1.2.4 电子显示屏如采用 LED 显示屏,应符合 SI/T 11141 的要求

A.1.3.1业务告示牌应设置于问询台附近。

.1.3.1业务告示牌应设置于问询台附近。 .1.3.2业务告示牌应统一大小，等高、等距布置

A.1.4.1宣传资料架应设置于问询台附近，容量可根据行政服务中心实际需要确定。 A.1.4.2宜传资料可采用宣传册或宜传折页，页面大小应统一 A.1.4.3宣传资料架中单元格的大小应符合容纳宣传册与宣传折页的露求

A.2.2.1等候区应设置专用的面！ 厕所不宜穿过功能区， 类附属式公共厕所”的要求。

A.2.3.1应根据行政服务中心规模配名

应根据行政服务中心规模配备足够数量的报纸阅览架。

A.2.5.1休息椅的原则是以使人体的压力感减至最小为目的。 A.2.5.21 休息椅的宽度宜为60cm，坐深宜为40cm~45cm，椅面倾角宜为18°~20° A.2.5.3 同排相邻休息椅的椅面中心距离不应小于80cm，前后排休息椅的椅面中心距离不应小于 120cm

A.2.5.1休息椅的原则是以使人体的压力感减至最小为目的。 A.2.5.21 休息椅的宽度宜为60cm，坐深宜为40cm~45cm，椅面倾角宜为18°~20° A.2.5.3 同排相邻休息椅的椅面中心距离不应小于80cm，前后排休息椅的椅面中心距离不应小于 120cm

A.2.5.1休息椅的原则是以使人体的压力感减至最小为目的。

窗口区的标识应采用醒且色彩，文字高度不宜小于15cm。

A.3.2服务台及座椅

A.3.2.1服务台的使用者为前来窗口办理业务的服务对象。 A.3.2.2服务台的高度应为80cm，宽度应不小于60cm，每个服务窗口所对应的服务台长度应不小于 120cm。 A.3.2.3 配置的服务台及座椅应符合GB/T14776的要求。 A.3.2.4服务台座椅不宜有扶手。

A.4.1.1配置的办公桌椅应符合GB/T14776的要求，办公椅还应符合GB/T14774的要求。 A.4.1.2办公桌面的高度应为75cm，宽度应不小于60cm，长度应不小于120cm。 A.4.1.3办公桌应与服务台相邻并垂直放置，相邻窗口的办公桌朝向应相反。 A.4.1.4办公桌正面边缘距离墙壁的空间不应小于100cm。

A.4.1.1配置的办公桌椅应符合GB/T14776的要求，办公还应符合GB/T14774的要求 A.4.1.2办公桌面的高度应为75cm，宽度应不小于60cm，长度应不小于120cm。 A.4.1.3办公桌应与服务台相邻并垂直放置，相邻窗口的办公桌朝向应相反。 A.4.1.4办公桌正面边缘距离墙壁的空间不应小于100cm。

A.4.2.3每个独立的操作区宜额外配备不少于4个供打印机、复印机使用的有线网络接口。操作区窗 口数超过5个的，宜按照实际需要进一步增加有线网络接口数，

应保证为每个服务窗口分配不少于1个三孔固定插座，每个独立的操作区应额外配备不少于4个 固定插座。

A.6.1.1行政服务中心内应设置排队叫号系统GY／T 5093-2020 应急广播平台工程建设技术标准，为各进驻事项提供相互独立的排队功能。 A.6.1.2排队叫号系统应至少包括立式取号机、主控机、音箱、叫号器、窗口显示屏、公用显示屏等 模块。

2.1立式取号机应 方式，并可实时显示各业务的当前排队人数

主控机应设置于办公区内，处于可随时操作的状态。在有需要时，可随时增加/减少/暂停任意一项 业务的排队工作。

音箱应科学排布于服务区域，使得在等候区的任意位置都能清楚听到报号广播。在广播报号时，等 候区的任意一个座位上收听到的音量应介于55dB～70dB之间。

每个服务窗口处都应配置有叫号器，并调试至与该服务窗口进驻事项所匹配的正常工作状态

.6.6.1每个服务窗口上部都应配置有窗口显示层

A.6.7.1公用显示屏应科学布置于服务区域内DB22T 5039-2020 预拌混凝土（砂浆）及沥青混凝土企业试验室配置标准，使得等候区范围内任意位置能直视看到至少一块公用 显示屏。 A.6.7.2公用显示屏应动播放各服务窗口正在接纳中的服务对象的队列序号

附录B （资料性附录） 乙类设施设备 表B.1给出了有条件的行政服务中心宜配备的设施设备。

B.1行政服务中心宜配备的设施设备